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姚宗场:别那么在意微笑,未来服务的核心其实是这……

财视media
作者 | 小舒舒 2020-03-25 16:53
服务的正确打开方式:“一切都是刚好的样子。”

2020开年,新型冠状病毒肺炎肆虐,全民战疫。

特殊时期,财视传媒《新消费百人》携手企业,开启“新消费战疫”系列对话

波及甚广的疫情,会如何影响企业和行业?

面对损失,该如何及时止损、断臂求生?

危机还是变革,该如何理性看待?

自救之路,关键又在何处?

我们将立足当下、冷静客观:记录和呈现真实的声音、思维的火花。

本期嘉宾:姚宗场

泰笛科技创始人兼CEO。知名广告人士。

2005年创立贝恩广告公司。2012年底创立全球首家在线洗涤品牌泰笛,并迅速发展成为国内最大的在线洗涤品牌。

用“技术+服务员上门”改造传统服务行业,是泰笛的核心。目前改造了洗衣服务、鲜花绿植服务等,业务覆盖北、上、广、深等12个一二线城市,年GMV超过30亿。


姚总您好,非常感谢您接受采访。这次疫情发生突然,对您公司造成了哪些影响?

首先我觉得这次肯定是所有的行业都受影响。我们做生活服务上门服务的,影响也是比较大的,这是不用质疑的。但这个影响我倒觉得可以分两块来看,你到底是送服务上门?还是送人上门?如若你是送人上门的话,其实影响是最大的,因为响应隔离措施的话,业务就中断了。但如果是送服务上门,其实我觉得影响和损失主要是在前半场。比如说像我们,2月初好长一段时间没办法复工。但是随着疫情慢慢向好,后半场反而为我们带来了利好。 

我们这种日常生活必需的服务,其实它还是强刚需的。2月10号左右的时候,很多客户就问什么时候开工?说家里阳台上有半个阳台的衣服没洗。因为这些衣物大家穿着出去玩过以后,后来之后都没办法清洗,或者也不愿意用自家洗衣机洗,所以需求还是非常强烈。过去可能还可以去线下门店,但是这次疫情期间很多线下门店根本无法营业,有需求也没法满足。 

而且我们看到,线下门店受损也很明显,无法营业可能是短期的影响,中期的话有可能影响更加严重,甚至个人小老板们的门店就不存在了。因为那么长的租金,那么长的人力,他们是更加负担不起的。


是否可以说,在“送服务上门”的这个领域,主打线上的企业迎来了一波利好?

对,就是消费者在这次疫情中被培养出来了一些很好的使用习惯。你看有很多做生鲜的企业,其实都做得非常不错,单量都是很不错的。包括像我们自己,最近这几天的单量都是非常好。所以这样来看,的确不是一个完全造成损失的事情,从人的养成习惯上面来看,其实到现在为止对消费者的习惯培养已经有40多天将近50天了。

但是我觉得,疫情可能会对过去已有的一些项目服务,带来更加分化的一个影响。举个例子,比如说外卖行业。过去这些品牌餐饮,其实大部分是委托第三方去做外卖。但今天他们很多自己就上去做外卖了,后面做生产的、前端的服务员,直接上门去送,服务和品质都做得还不错。还有一些我们看到的,比如有些做火锅的,做这种很不错的中餐的,他们的菜呀、原料啊,卖得很好,这样的话有些新业务就被横向延伸出来了。那么疫情过去以后,餐饮业会不会迎来一个新的改变?我觉得是有一定可能性的,餐饮门店有可能就会变成一个体验性的场所。

这次疫情应该来说,是把整个的消费人群“推”成了“00后”。为什么?因为“00后”的消费大部分都是基于线上、基于虚拟的来实现的,并且他们愿意为任何东西付费。所以这样一来,如果你想吃哪家的菜,可以叫他上门,也可以买他家的食材,那么慢慢地,去线下门店消费就会完全变成一个纯体验的东西。所以我觉得这对于我们做上门服务、与人生活比较相近的服务领域的话,会是一个比较大的改变。


疫情到来之后,我们有没有对原有的业务模式做出一些调整?可能过去大家对于“无接触配送”,或者消毒杀菌没有那么在意,但是经过这次疫情之后,大家会特别关心。

其实我们复工之后开发的第一个业务,就是“上门消毒”,就是说我们为居家、宿舍、办公场所等提供上门消毒服务。我们为什么迅速推出这样一个业务?其实也是因为刚需。一些企业要求生,要复工,那么消毒杀菌就是必须的。因为我们本来是做洗护,其实消毒行业离我们很近,而且我们日常做的项目里都有消毒除菌项目,所以我们就迅速推出这个产品,当时效果是非常好的。那么后来随着我们全面复工,小工们都到岗了,我们就大力推了这个业务。

我们现在反思,可能过去我们没有太多去说消毒的问题,近期也有很多用户问你们为什么不重点说说消毒这个事?所以我们也重点去了解了一下近期用户的需求,发现一些变化。

过去呢,可能是有些贵的衣服会拿出来洗,大部分衣服可能在家里面就自己处理了。但是近期我们收到衣服以后发现不是这样。用户基本上穿到外面去的这些衣服,回来以后全部都放在阳台,都希望拿出去洗。因为不愿意将穿到外面去的衣服和自己在家穿的、穿在里面的衣服放在一块洗。这是近期我们调查出来的大部分反馈,所以老实说,疫情对人们的卫生习惯有很大改变,那么相对应的,对洗衣服的这种需求习惯,也会有非常大的改变。

所以这么看不难解释,从年后到现在,我们的客单价有非常大幅度的提升,平均客单价大概在原来的1.5倍到2倍左右。另外,复购的频次也很明显。所以说这不光是因为大家过年期间积累了一堆衣服而引起的爆发性的增长,而是说大家对于这个观念确实是有转变。


那么您认为,对于洗护行业来讲,这次疫情过后会不会有一些行业性的变革出现?

整体来看,因为我们体量比较大,在这次疫情期间还算是业务非常活跃的,也积极地做了很多尝试。

对行业来说,其实我们本来就计划加速整合这个行业,或者说,我们会在这个行业里面,做一些更加有意义的、能够推动行业发展的事情,并且其实我们已经开始在做了。

我们会对整个中国的洗护服务业务做一次全新升级,让它更加精细。过去大家认为,我们做的是洗衣机以外的洗衣业务,但其实我们要做一个更大的洗衣的定位。过去其实人们习惯于将洗护服务定位于干洗业务,其实今天来看这个需求远不是这样。

你比如说,过去大家对洗护服务的理解的意思就是说洗干净,但现在其实不光是这样。很多奢侈品,或者在一些高端的鞋,它们并不脏,但是它需要拿出来护理。还有比如说冬天的羽绒服、大衣等等,洗的频次没有那么高的,我们也不建议频繁洗涤,但是用户可能会觉得不洗的话我需要进行一次护理消毒对吧?所以这些需求会和过去的需求有很多不一样。当然也有可能这个需求看上去是阶段性的,但我认为,大家对于生活品质的追求肯定是越来越高,那么长远来看一定会有比较深的影响,最终这些服务都会朝一个复购更高的方向去走。


那么比起洗护业务,泰笛的鲜花绿植业务的受影响程度更严重一些?

确实。老实说,鲜花和绿植两块本来在我们的服务体系里面就不是一个最核心的业务,过去这两个业务其实也是随着我们的企业用户来产生的服务,但是还是给我们贡献了不错的收入。但是这次疫情,受到物流影响,鲜花业务确实是受到非常大的影响,尤其是今年的情人节,基本上所有的相关消费都遭遇“腰斩”。

但是我还是相信,这种影响是一个短时间的、主要受交通不通畅而发生的问题。一旦物流恢复、供应正常以后,鲜花绿植业务其实是有可能会产生报复性的需求。


能感受到,您对于泰笛的疫情应对、以及未来的业务发展都还是比较乐观。此次战“疫”过程中,您有什么心得和经验可以跟大家分享?

这次疫情毫无疑问是一个非常大的危机,但我觉得在这个时间点,还是有非常好的一些机会。比如说第一点,这次是一个非常好的“集约式传播”的机会。因为大家都隔离在家,活动范围最多也就是到社区门口,那么我们像上海、北京这些一个比较大的城市,我们就尝试了几次,效果还是非常不错的。 

我们其实做的非常简单直接,就是把泰笛的二维码,我们甚至都没有去做图、出广告,就直接在这个社区快递收发点,贴出了我们的二维码,立马单子就来了。因为同一时间段,大家没有更好的选择,在我去拿快递的时候,我一看,刚好我有衣服要洗,我憋不住,对吧?那么可能以往并不知道我们泰笛的客户,他看见二维码了,可以洗衣服,那么就这样扫码就下单了。

当然,这当然是对于我们一家企业来说做的事情,我不知道其他家企业情况怎么样,但是我目前没看到太多的企业这样去做。如果说能够在这个时间节点这样去做的企业,那么整个的营收、品牌各方面影响方面,应该都会是比较有意思的一件事情。

所以其实这个时间点,老实说我觉得比的还是人的勤奋。真的行动起来还是会有些好处的,有很多人都可能还在犹豫和观望,觉得这时候市场不好、是不是没办法干活,但是如果干活,我觉得实际上还是有很多机会的。


勤奋让泰笛用相对低的获客成本吸引了一批新客户。扫码的操作让我想到一个点,就是“可追溯”。近期我关注到大家开始对于产品成分、服务流程等“细节”越来越关注,比如洗涤用品是否是亲肤的、收寄保存的关键节点是否可查?泰笛会在这些方面做哪些新的探索?

对。其实我们基于这种对用户的体验探索,从来都是没有停止过的,那么我们最终的目的一定是让用户满意。其实您谈到的流程追溯、成分安全这一类的服务和要求对我们而言,都还是比较基础的,已经可以实现的,我们其实还在做更深的探索。比如说北京的客户喜欢什么香味?武汉人喜欢什么香味?上海人喜欢什么香味?等等。所以我们会在洗护液里加上不同的香味。同时包括不同的面料,我们该怎么样更加仔细地处理。你在武汉或者是成都,我们会根据你所在地方的气候、季节、客户的喜好等,让我们拿出来之后的衣服手感是你最喜欢的这种手感。其实我们还是做了很多这种不同的尝试。 

老实说,我们这个行业,或者是整个上门服务行业,大部分都很零碎。所以我们必须要去对这个行业做二次重构,做成有大流水线的或者更加工业化的这种服务产业,这样相对行业毛利会降低,管理会更加有效率,同时也会更容易发现更大的机会点。 


可能对于北上广深这样的一线城市而言,大家对于上门服务会更有接受度,未来会不会在下沉市场去做一些新的布局?

这个是一定的。我觉得这次疫情之后,可能这个市场会被教育得更成熟一些,隔离在家还是改变了很多人的生活习惯。

就好比03年“非典”,那个时候电商崛起了。人们从过去的线下卖货,开始接受和习惯于线上卖货,那么我觉得这次疫情应该是大力推动了人们对于购买服务的意愿和方式。从过去,线下买服务,可能现在大家更愿意在线上去买服务了。所以我想我们应该会步伐很快,而且应该能很快达到更深更广的范围,包括三四线城市,我们一直都在关注、在推进。 


您刚谈到关于大家对于“购买服务”的观念变化。您对于“服务”这个概念是如何理解的呢?

过于人们对于服务的理解,就是你面带微笑,面对面提供服务。其实通过这些年的探索和变革,服务已经不单单是这样。服务其实更应该是我刚才所说的,我们在背后默默做的那么多工作,那些积累,才是服务的根本。 

打个比方,同样一件衣服,你从我们手里拿到,和从别人手里拿到,你会觉得不一样。那么这些不一样来自哪里呢?其实从你的衣服给我的那一刻开始,我就会知道,该怎么样去保护它,然后怎么样把它的污渍去掉,然后怎么让它的材质恢复到最佳的状态,让你最终拿到手里的感觉是最舒服的。

如果是贴身穿的,那么拿到手里是很柔软丝滑的,如果是外套,你拿到手一定是笔挺的。那么在这个里面是怎么样去做处理的,这东西我觉得才是服务的最核心的核心,绝对不单单是微笑。过去的服务其实还是比较表面的服务,那么现在服务早已不单单是靠你的态度,而是要靠品质和技术,这就要靠不同数据的升级,不断把这些技术的数据去做迭代,最终实现一系列的服务的迭代,这才是趋势。 


所以,您公司的名称是“泰笛科技”,是否说明未来的服务一定是科技主导型的?

没错。比如说我们上门这个事情,其实我们是把用户分为ABCDEF好几个类型。其实ABCD代表的是某一种客户类型,比如说我们会根据历史上他所在的小区服务单、他的基础资料等,将他划分为比如说教师类型,或者商人类型。不同的类型,我们收取衣物的小哥给出的话术是不一样的。当他下完单以后,我们会结合他的衣服品牌、颜色,还有小哥和他沟通时的这种观感标签,等等,进行二次计算。所以到第二次服务的时候,对这个客户的话术就有可能变成另外一个话术了,可能原来是B类型话术,那么现在可能就变成B4,就会是更加细化的话术了。

久而久之,我们这样不停地去计算,然后不停地去升级。其实最终,可能客户会觉得你怎么这么贴心,其实我是通过后台很多算法一直积累过来,这是一个动态的过程,所以我们就会知道你所有的需求、你所要的情况是怎么样?这样的话,才能把服务做得很好、很彻底。

甚至于我们会根据你的衣物情况做出最优的建议。比如客户的一件Burberry的风衣,它其实是由洗涤次数限制的,那么对于这样的衣物,我们每次处理过后会有记录,根据这些记录再去看该如何处理。那么我们的小哥上门之后,一看到是这个品牌这个标签的衣物,就会问你,这件衣服已经清洗过多少次了?然后会告诉你处理结果会是什么样的。但如果只是收洗返还,拿衣服一定会出现问题的。

所以说,服务里有很多东西一定是要靠数据、靠计算,这样才能够把你的服务品质做得很好。否则是很难的。这些对于传统的服务而言无论如何是做不到的,但对于当下的服务来说,这些环节确实非常重要,而且会越来越重要。

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