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上海迪士尼的“傲慢型”公关

财视media
作者 | 红辣椒玖辛奈 2019-08-26 09:51
反应不及时、回应惹众怒,上海迪士尼的危机公关堪称“灾难现场”。

近日,上海迪士尼因禁止游客携带饮料、食品被告的一系列事件争议不断。事件发酵过程中,“店大欺客”“霸王条款”“侵犯隐私”“歧视亚洲地区”成为许多网友对上海迪士尼做法的评价。

有媒体分析,受到财报不及预期、涉嫌财务造假、上海迪士尼“搜包”风波影响,迪士尼股价自7月29日147.15美元一路下跌,23日晚跌至131.67美元,一个月不到的时间里,迪士尼市值蒸发近280亿美元(约合人民币1977亿元)

“搜包门”从引发舆论关注算起,将近半个月后,上海迪士尼终于在微博发布一则《说明》,期间其几次回应甚至引发网友“抵制上海迪士尼”的情绪。反应不及时、回应惹众怒,上海迪士尼的危机公关堪称“灾难现场”。

据报道,2019年1月底,华东政法大学学生小王在携带零食进入上海迪士尼乐园时,被工作人员翻包检查,并加以阻止。最终,面对园方检查人员给出的将零食扔掉、当场吃掉或花80元寄存在乐园外这3种选择,小王无奈将零食送人一部分,其余扔掉。

翻包检查、禁止外带食品饮料,上海迪士尼的规矩合理吗?据公开报道,3月5日,小王向上海市浦东新区人民法院起诉上海迪士尼,提出两项诉讼请求:

1、要求确认上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效。

2、请求上海迪士尼乐园赔偿原告损失,包括原告在迪士尼乐园外购买却因被告不合理规则而被迫丢弃的食品的费用,共计 46.3 元。

该案已于4月23日第一次开庭审理。

图片来源于网络

“我认为自带食品或园内购买均应由游客自行选择,禁止游客自带食品,这隐藏着强买强卖的实质。”小王曾在接受媒体采访时表示。

据了解,对于禁止外带食物的规则,上海迪士尼在一审中将其解释为,是出于安全和卫生的考量而必须订立的条款,同时辩称,园区并没有强制消费者在园区内就餐,消费者的自主选择权没有被限制。

几个月后,事件经由媒体报道才真正进入大众视野。8月初,“看苏州”新闻客户端和“SBS看苏州”微信公号发布文章《店大欺客?上海迪士尼乐园被告了》《上海迪士尼被大学生告了,原因你想不到》等,引发热议。随后,人民日报、人民网等主流媒体对该事件做进一步报道,“上海迪士尼禁止自带饮食被告”的词条一度被网友送上热搜前排。

综合媒体报道情况,迪士尼事件话题之所以能引发网友们的广泛讨论,就像前些年争议不断的“饭店禁止自带酒水”话题,其背后的核心问题是消费者对此类涉嫌“强买强卖”的“行业惯例”的不满。

原本只是一场对消费者能否成功维权,此类“商业逻辑”是否合法合规的争论,孰料,上海迪士尼对媒体的首次公开回应,不仅没能让事件降温,反而又引发更大的“灾难”

图片来源于网络

8月11日,上海迪士尼就此事在回复央视财经频道记者的邮件中写道,“关于外带食品与饮料的规定,与中国的大部分主题乐园以及迪士尼在亚洲的其他目的地一致;如果游客自己携带食品或饮料,可以在乐园外的休息区域享用。

据媒体报道,迪士尼在美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物进园的规定。上海迪士尼“亚洲一致”的说法更是惹众怒,许多网友认为,这是赤裸裸的“双标”,是对亚洲地区的歧视。

面对舆论的质疑,上海迪士尼第一时间没有正面回应“翻包检查”“禁带饮食”等公众关心的问题本身,没有道歉,反而顾左右而言他地谈起了“亚洲一致”、“与中国大部分主题乐园一致”,涉嫌歧视的言论、“比烂”的逻辑无异于火上浇油。此话一出,立即遭到网友、主流媒体的新一轮“怒怼”。

上海迪士尼的第一波危机公关,结果简直惨烈。

一波未平,一波又起。8月22日,人民网发文《浦东消保委:上海迪士尼不接受调解 坚持翻包检查》表示,人民网记者于8月13日致电上海市12315热线,投诉上海迪士尼禁带食物且翻包检查的做法,22日得到上海市浦东新区消保委调解员回复,他们根据相关法律法规与对方提出调解,但上海迪士尼仍然表示,消费者反映的禁止携带食物入园、翻包检查、拒绝退票等问题均为园区规定,目前不会更改相关政策。

上海迪士尼“拒绝调解”的强硬态度彻底激怒了国人,舆论发酵,事件热度迅速攀升。

多家媒体在微博平台设置的“民意调查”结果显示,绝大多数网友选择了“介意(被翻包检查)”“侵犯隐私还嚣张,坚决不去(上海迪士尼)”“不去(上海迪士尼),这种行为不可容忍”等选项。

眼看着舆情走向“一边倒”,上海迪士尼终于坐不住了。8月23日,上海迪士尼度假区官方微博发出了《就上海迪士尼乐园游客须知的一些说明》。

《说明》写道,“我们与各部门通力合作,制定了游客入园的安检流程”;希望游客“能了解并遵守‘上海迪士尼乐园游客须知’,包括入园安检,共同防止会对游客安全和乐园环境有影响的物品被携带入园”;“对于其(入园安检流程)给游客带来的不便,我们深表歉意”;“我们不希望就这一未决诉讼(有关乐园食品政策的诉讼)进行公开评论和回应”;“上海迪士尼不接受调解”说法不实。

自8月8日“上海迪士尼被告”事件经媒体报道引发关注以来,至上海迪士尼官微发出《说明》,国人等一个“道歉”等了15天。并且,这份发布在微博上的《说明》,并非纸质版公文的图片格式,更谈不上加盖公章,署名也仅仅是“上海迪士尼度假区团队”。关于国人关注的“翻包检查”“禁带饮食”的问题,上海迪士尼则改用“入园安检”的说法,“乐园食品政策”一词仅仅出现在对诉讼案的描述中,且仍旧对这场官司不作回应。

随后,人民网发文《五问上海迪士尼:扯安检大旗 为翻包强辩?》,提出安检怎能等同于翻包?机场安检都很少翻包!”“哪个法哪个规哪个部门会支持企业侵害消费者隐私权?”等质疑。

 对于迪士尼的《说明》,网友们看法不一,部分网友直言上海迪士尼“傲慢”“翻包和安检是两回事”“就是一种霸王条款”,表示“一起抵制上海迪士尼,不去就是了”,也有部分网友认为“觉得没什么问题,不接受的可以不去”。

“翻包检查”“禁带饮食”的做法,是为了安全、卫生,还是“强买强卖”,关注事件的网友们早已自有判断。上海迪士尼始终未能正视外界的质疑,未能正视消费者对自身权益的诉求,才是其危机公关的症结所在。

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